，至少有70%以上的危机公关之所以失败，很大程度上都源于评估的不够仔细和到位；”

　　“就以咱们这次的舆论危机来说，坏处自然一目了然——如果处理不好，将会极大影响铸投商贸的商誉，造成公司业绩下滑，给竞争对手留下攻击借口和可乘之机等等；”

　　“可是它也有对公司有利的一面——通过时间较长的舆论风暴，可以帮助我们筛选出真正有价值的忠实客户、哪些是极度价格敏感型的无效客户；通过被动打预防针的形式，为我们未来的服务品质升级提供消费者心理建设工作的介入契机等等；”

　　“评估其中的利与弊的同时，咱们还需要去了解公众，听取舆论的声音，确保企业能准确把握公众为什么会产生抱怨的原因；”

　　“对这两方面的信息进行深度解构和分析后，咱们自然就能大概知道在公关过程中该去用什么样的视角和内容去构建价值场景、引导舆论，以及怎么去把控时间和节奏——这两点对于危机公关来说，极为重要！”

　　“但是……如果没有对危机进行正确的评估呢？”

　　“那极有可能会出现企业以自我为中心，忽视公众的感受而加重公众抵触心理的情况，最终赔了夫人又折兵。”

　　“哼哼，要知道，人都是有劣根性的；这个越来越浮躁且迷茫的社会，有了先入为主后，绝大部分人是不愿意听取自己不想听到的答案的——更别提那些直接否定自己、让他觉得自己是错误的一方地定论了；”

　　“因此，咱们公关部方案里那一揽子正面洗白自己的计划，就显得愚蠢无比；”

　　“想想看，就算你找再多的专家来，通过各个角度来阐述咱们的优品计划是完全正确的又有什么用？”

　　“且不论那些民众愿不愿意相信，就算当场意识到自己错了，你觉得那些人在心存芥蒂下，还会对咱们有什么好感么？”

　　“嘿嘿，我可以明确告诉你，这种排斥感在很久一段时间里都不会消散；而且时候即便还会在咱们平台上购物，但对于他们而言，每买一次东西，他们就会感觉自己的伤疤又被揭了一次；”

　　“所以，你猜……未来如果有实力较强的同类竞争对手出现，他们会不会立马跑过去？”

　　万清猗手上逐渐缓了下来，陷入了沉思：“那咱们该怎么办呢？”

　　杨铸有些不满地拍了拍她的手，示意她继续，感觉到肩膀肌肉再次传来力道后，这才说道：“这个就是危机公关的第二个要点了——顺应人性。”

　　“既然大家都是吃软不吃硬的刺猬，那咱们别跟他们硬刚就是了；”

　　“一般来说，企业遇到这种舆论危机；如果觉得自己没错的话，第一件是是发一条不带任何攻击性和歧义的申明，然后等到热度过了、民众的逆反心理弱下来后再

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